Повышение качества международных автобусных перевозок






Скачать 349.69 Kb.
НазваниеПовышение качества международных автобусных перевозок
страница1/3
Дата публикации03.02.2015
Размер349.69 Kb.
ТипАвтореферат
e.120-bal.ru > Документы > Автореферат
  1   2   3

На правах рукописи

Тетцоева Екатерина Муратовна




Повышение качества

международных автобусных перевозок

Специальность 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – транспорт)»

Автореферат диссертации


на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2011




Работа выполнена на кафедре управления на автомобильном транспорте Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Государственный университет управления» (ГУУ)
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Персианов Владимир Александрович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Стрыгин Андрей Вадимович
кандидат экономических наук

Каштанов Дмитрий Юрьевич

Ведущая организация: Научный центр по комплексным

транспортным проблемам (ФГУП «НЦКТП»)

Защита состоится 11 октября 2011 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления (ГУУ) по адресу: 109542, Москва, Рязанский просп., 99, зал заседаний учёного совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления, автореферат размещён на сайте ГУУ www.guu.ru

Автореферат разослан 9 сентября 2011 г.


Учёный секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07,

доктор экономических наук, профессор Т.В. Богданова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Современный период развития России характеризуется устойчивым ростом мобильности населения. Об этом свидетельствуют следующие данные: если в 2000 г. объём международных перевозок пассажиров составил 10 764 тыс. человек, то в 2009 значение данного показателя возросло более чем в 2,1 раза. Тенденция к увеличению международного пассажиропотока связана, главным образом, с повышением уровня доходов населения России и развитием всех видов межстранового обмена.

Рост объёма международных пассажирских перевозок в основном происходит за счёт возрастания числа пассажиров, перевезённых воздушным транспортом. Так, в 2009 г. доля авиационного транспорта в общем объёме международных перевозок составила около 92%, тогда как автобусный транспорт обеспечил только 5% общего объёма.

Сфера международных автобусных перевозок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью отечественных компаний-перевозчиков: при сопоставлении объёмов международных пассажирских перевозок, выполненных российскими транспортными компаниями (в 2009 г. – 23 204 тыс. пассажиров), с величиной международного туристского потока в России (в 2009 г. – 55 578 тыс. человек), можно отметить, что российские перевозчики, в том числе автобусные, пользуются малой популярностью в сфере международного туризма. Автобусный транспорт в 2009 г. уступал воздушному транспорту по объёму перевозок в международном сообщении более чем в 19 раз, причём данный разрыв имеет тенденцию к увеличению.

Главная проблема низкой конкурентоспособности международных перевозок автобусами по сравнению с другими видами транспорта и аналогичной европейской отраслью состоит в низком качестве услуг, оказываемых российскими автобусными перевозчиками. Улучшение качества услуг по международным автобусным перевозкам целесообразно предварять формированием системы показателей и методики оценки качества, учитывая при этом существующие механизмы управления качеством услуг в отрасли, которые сосредоточены не только в руках государственных органов власти, но и на каждом отдельно взятом автотранспортном предприятии.

При написании диссертации были изучены научные труды отечественных учёных и исследователей, чья область интересов включает пассажирские перевозки: В.А. Персианова, Н.Н. Громова, Е.Ф. Косиченко, И.В. Спирина, А.В. Курбатовой, Т.М. Гайноченко, Е.А. Олениной, В.А. Гудкова, Г.С. Дугина, О.Н. Криворучко, Т.Е. Василенко, Е.А. Сотникова, А.А. Тимонина, Н.В. Фролова, Х.А. Фасхиева, И.А. Комаровой. Кроме того, в ходе проведения диссертационного исследования изучались работы российских и зарубежных учёных, разрабатывавших вопросы управления качеством услуг и брендирования, - Э. Йохимштайлера, Д. А. Аакера, Н.В. Мироновой, О.В. Гусевой, Т. Гэда, Ж.-Н. Карферера, Ф. Котлера, Б. Е. Токарева, а также В. Зейтхамл, А. Парасураман, Н.К. Малхотра, Д. Ландрум, В.Р. Прибуток, К. Лавлок, Л. Райт и других.

Целью данной диссертации является разработка механизма повышения качества международных перевозок пассажиров автобусами, включающего как нормативно-организационную составляющую, так и программу практических мероприятий по улучшению качества данного вида услуг.

Для достижения цели были сформулированы и решены следующие основные задачи:

- осуществлена оценка состояния рынка международных автобусных перевозок и выделены основные факторы, ухудшающие качество услуг, которые оказывают российские автобусные операторы;

- изучен зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок, а также особенности управления качеством пассажирских перевозок на различных видах транспорта в России и за рубежом;

- проведён анализ существующих научно-методических подходов к управлению качеством пассажирских перевозок;

- разработаны показатели и методика оценки качества услуг по международным автобусным перевозкам;

- предложены программа практических мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок и методика оценки их эффективности;

Объектом исследования являются международные автобусные перевозки, а предметом – механизм и мероприятия по повышению их качества.

Использованный в диссертации метод исследования можно охарактеризовать как совокупность приёмов, включающих конкретный экономический анализ, методы принятия решений в условиях неопределённости, маркетинговые исследования.

Научная новизна исследования состоит в разработке системы показателей и методики оценки качества международных автобусных перевозок, ориентированной на удовлетворение ожиданий клиентов с одновременным учётом интересов общества и автотранспортного предприятия - перевозчика. Впервые вносится предложение по формированию системы мероприятий в области маркетинга, направленных на построение и развитие бренда компании – автобусного оператора. Обоснована система показателей качества, рекомендуемых к включению в государственный стандарт качества услуг по международным автобусным перевозкам. Разработана форма анкеты для проведения маркетинговых исследований среди пассажиров международного сообщения.

Практическая значимость результатов исследования определяется возможностью их использования при решении задач развития международных социально-культурных связей России со странами Европы и Азии.

Достоверность основных положений и выводов диссертации подкрепляется экспериментальными расчётами. Исследование основывается на трудах учёных и специалистов-практиков, посвящённых проблемам качества пассажирских перевозок и качества услуг в целом, анализе фактической информации, применении экономико-статистического инструментария.

Апробация работы. Результаты работы были предметом обсуждения на международной и всероссийских научно-практических конференциях в Государственном университете управления (ГУУ) в 2009-2011 годах, используются в учебном процессе.

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 13 публикациях автора общим объёмом 2,3 п.л., в том числе 3 публикациях объёмом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК.

Содержание и объём диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырёх глав, заключения, списка литературы, 17 приложений. Диссертация изложена на 198 страницах, содержит 16 таблиц, 38 рисунков, в списке использованных источников 171 наименование.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

Глава I. Основные характеристики международных автобусных перевозок 8

§1.1. Понятийный аппарат международных автобусных перевозок 8

§1.2. Объём и структура автобусных перевозок в международном сообщении 12

§1.3. Транспортная инфраструктура и подвижной состав международных автобусных перевозок 23

§1.4. Сервисное обслуживание автобусных перевозок в международном сообщении 36

§1.5. Правовой аспект организации международных автобусных перевозок 45

Выводы по главе I 51

Глава II. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок 53

§2.1. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок в РФ 53

§2.2. Управление качеством международных перевозок пассажиров на конкурирующих видах транспорта 63

§2.3. Зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок 72

Выводы по главе II 85

Глава III. Научно-методические подходы к оценке качества обслуживания пассажиров автобусов в международном сообщении 88

§3.1. Сущность качества международных автобусных перевозок 88

§3.2. Существующие подходы к оценке качества пассажирских перевозок и качества транспортных услуг 108

§3.3. Обоснование показателей качества международных автобусных перевозок 119

Выводы по главе III 147

Глава IV. Методические рекомендации по решению первоочередных практических задач повышения качества международных автобусных перевозок 149

§4.1. Формирование системы управления качеством в масштабах отрасли 149

§4.2. Формирование системы управления качеством на автотранспортном предприятии 157

§4.3. Построение бренда компании - автобусного оператора 161

§4.4. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок 170

Выводы по главе IV 175

Заключение 177

Список литературы 181

Приложения 199
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Результаты анализа объёма и структуры международных пассажирских перевозок в России и за рубежом, с выделением основных научных и практических вопросов модернизации автотранспортной инфраструктуры и подвижного состава международных автобусных перевозок, сервисного обслуживания пассажиров на борту автобуса и во время пребывания на автовокзалах и автостанциях.

На рис. 1 представлены объём и структура пассажирских перевозок транспортом общего пользования в международном сообщении по видам транспорта в 2009 г. Основная доля перевозок приходится на воздушный транспорт, которым в 2009 г. было перевезено пассажиров практически в два раза больше по сравнению с 2000 г., тогда как автобусный транспорт по объёму международных перевозок находится на уровне 2000 г.

В настоящее время для участков автотранспортной инфраструктуры, расположенных по территории Российской Федерации, характерны следующие недостатки:

  1. Низкие значения показателей протяжённости и плотности автомобильных дорог на 1000 км².

  2. Ярко выраженная радиальная структура конфигурации сети федеральных автомобильных дорог.

  3. Неравномерность распределения автомобильных дорог с твёрдым покрытием по территории страны.

  4. Неудовлетворительное техническое состояние автомобильных дорог.

  5. Низкая средняя скорость движения по автомобильным дорогам международного значения.

  6. Неразвитость системы точечных элементов автотранспортной инфраструктуры.


Рис. 1. Объём и структура пассажирских перевозок транспортом общего пользования в международном сообщении по видам транспорта в 2009 г. (в млн. пассажиров и %)

В результате проведённого автором в октябре 2009 г. исследования автобусного парка 20 российских организаций, осуществляющих международные перевозки туристов и владеющих собственным автобусным подвижным составом1, выяснилось, что марки туристических автобусов международного класса Neoplan и Mercedes-Benz пользуются определённым предпочтением среди отечественных перевозчиков (рис. 2).

Общее состояние парка автобусов российских международных перевозчиков нельзя признать удовлетворительным: в России имеется всего около 500 туристических автобусов, работающих на международных маршрутах. Возрастная структура отечественного автобусного парка характеризуется наибольшим удельным весом автобусов, находящихся в эксплуатации более 10 лет (рис. 3).
Рис.2. Доля осуществляющих перевозки туристов отечественных международных перевозчиков, использующих наиболее распространённые модели туристических автобусов.

Рис. 3. Возрастная структура парка автобусов в России на начало 2009 г..

Большинство компаний – перевозчиков в Российской Федерации предпочитает приобретать подержанную технику 3-7 летнего возраста, из-за чего после нескольких лет эксплуатации автобусы физически и морально устаревают и не отвечают требованиям к подвижному составу в странах Европейского Союза.

Характеризуя особенности сервисного обслуживания пассажиров на борту автобусов российских международных перевозчиков, следует отметить весьма слабое развитие услуг, исполнителем которых является персонал – стюарды и гиды. Например, присутствие в автобусе стюардов совершенно не характерно для перевозок, организуемых отечественными перевозчиками.

2. Результаты сравнительного анализа развития международных перевозок пассажиров различными видами транспорта в России и за рубежом с выявлением главных проблемных вопросов.

Как показало исследование, в советский период отечественные перевозки пассажиров автобусами в международном сообщении развивались в соответствии с тенденциями совершенствования аналогичных перевозок в странах Западной Европы. СССР поддерживал и направлял становление транспортной отрасли в государствах Восточной Европы. Однако уже с 80-х годов наблюдается постепенное нарастание нашего отставания от западноевропейского уровня. До сих пор продолжают сказываться два обстоятельства. Во-первых, ни СССР ни РФ не являются участниками Женевской международной конвенции о договоре международной автомобильной перевозки пассажиров и багажа от 1973 г. и Соглашения о международной нерегулярной перевозке пассажиров автобусами (АСОР) от 1984 г., которые представляют собой правовой фундамент международных автобусных перевозок в ЕС. Россия также не участвует в соглашении «Интербус». Во-вторых, за годы рыночных реформ не было принято ни одного законодательного акта федерального значения и ни одной программы развития международных автобусных перевозок. В условиях острой конкуренции со стороны европейских перевозчиков с высоким уровнем обслуживания и пребывания РФ в стороне от модернизационных процессов в ЕС это самым отрицательным образом сказывается на качестве обслуживания пассажиров, совершающих международные поездки в российских автобусах.

Управление качеством международных перевозок пассажиров автобусами в РФ осуществляется двумя субъектами: органами государственной власти и перевозчиками. Задача государства состоит в стимулировании перевозчиков, обеспечивающих должный уровень качества услуг; в недопущении выхода на рынок международных перевозок недобросовестных лиц; в предотвращении монополизирования рынка. Основная практическая деятельность по повышению качества услуг лежит, однако, на компаниях-перевозчиках. Руководство предприятий вырабатывает систему управления качеством услуг, внедряя комплексные организационно-экономические механизмы на всех стадиях оказания услуги и во всех функциональных звеньях.

В диссертации показано, что с точки зрения потенциального пассажира российских перевозчиков услуга, ими оказываемая, имеет ряд серьёзных недостатков, снижающих её качество: ни на борту автобуса, ни в здании автовокзала пассажир не получает достаточного сервисного обслуживания; автобусы российских компаний-перевозчиков часто попадают в ДТП и выходят из строя; международные поездки на автобусе являются длительными; и, наконец, автобусы являются серьёзным источником химического и шумового загрязнения окружающей среды.

Среди различных причин, порождающих эти недостатки, можно выделить две главные: устаревший морально и физически подвижной состав и низкое качество топлива.

В условиях России в связи с широким присутствием государства в капитале железнодорожных и авиационных предприятий, осуществляющих пассажирские перевозки, государство имеет возможность проводить оценку и совершенствование качества транспортных услуг не только с помощью нормативно-правового регулирования, но и напрямую, административно-управленческим путём.

Как показало исследование, признание добросовестности международного автомобильного перевозчика в ЕС включает в себя три ключевых требования: хорошая репутация, устойчивое финансовое положение, профессиональная компетентность.

Отсутствие государственного субсидирования международных автобусных перевозок в ЕС благотворно влияет на развитие конкуренции в отрасли, особенно в отношении качества оказываемых услуг. Максимальная безопасность при организации движения на дорогах является главным требованием. Для стран ЕС характерно наличие государственной монополии на объекты транспортной инфраструктуры международного значения, причём в первую очередь это относится к дорогам, мостам и тоннелям, содержание которых в собственности государства позволяет эффективнее осуществлять контроль за состоянием инфраструктуры автомобильного транспорта в целях обеспечения безопасности дорожного движения.

Европейские производители автобусной техники внедряют в свою продукцию такие технологические новшества, как особая изоляция салона, шины с низким сопротивлением качению и приборы контроля уровня шума. В настоящее время современные европейские автобусы можно считать самым бесшумным видом транспорта для групповой перевозки пассажиров.

В целях повышения качества международных автобусных перевозок больше внимания уделяется «человеческому фактору» - подготовке и аттестации высококвалифицированных водителей, которые осуществляются в ЕС по трём основным направлениям: гармонизация системы выдачи водительских удостоверений, повышение стандартов обучения водителей-профессионалов, обязательное оснащение автобусов цифровыми тахографами
  1   2   3

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Повышение качества международных автобусных перевозок iconУправление развитием международных автобусных туристских перевозок...
Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дальневосточный...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconПостановление от 16 октября 2001 г n 730 об утверждении положения...
О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и об ответственности за нарушение порядка их выполнения,...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconПрограмма повышения качества жизни населения «Новое качество жизни уральцев»
Целью разработки программы является повышение качества жизни населения городского округа Верхняя Пышма, доступность услуг, достижение...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconАсп. Моргачев И. С. Повышение эффективности перевозок жидких грузов...
Повышение эффективности перевозок жидких грузов на основе применения флекси технологий

Повышение качества международных автобусных перевозок iconПлан мероприятий («дорожная карта») «Изменения в отраслях социальной...
Изменения в дошкольном образовании, направленные на повышение эффективности и качества услуг

Повышение качества международных автобусных перевозок iconПеревозок в альметьевском муниципальном районе
Федерации, статьей 7 Устава Альметьевского муниципального района и в целях повышения качества обслуживания и обеспечения безопасности...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconПлан мероприятий ("дорожная карта") «Изменения, направленные на повышение...
«Дорожная карта» является повышение качества медицинской помощи на основе повышения эффективности деятельности медицинских подразделений...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconО ходе реализации мер но обеспечению безопасности перевозок пассажиров...
Автомобильный транспорт обеспечивает почти 60% объема пассажирских перевозок в стране и более 55% объема перевозок грузов. В этом...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconПрограмма социально-экономического развития города сочи на 2013-2017 годы
Целью Программы является повышение качества жизни населения на основе устойчивого, динамичного развития экономики и создания благоприятной...

Повышение качества международных автобусных перевозок iconОтчет о работе умс «Мировая экономика»
Умс «Мировая экономика» Международной научно-методической конференции «Векторы современного уровневого образования: повышение качества...






При копировании материала укажите ссылку © 2016
контакты
e.120-bal.ru
..На главную