Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм

Скачать 1.99 Mb.

Название	Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм
страница	1/17
Дата публикации	29.05.2015
Размер	1.99 Mb.
Тип	Диплом

e.120-bal.ru > Документы > Диплом

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск)

по специальности: социально-культурный сервис и туризм

Студент			Людмила Александровна Степанова
Руководитель			к.т.н. доцент Людмила Владимировна Сильчева

Москва

2014

Москва

2014 г.

РЕФЕРАТ
Дипломная работа: 90 с., 17 рис., 13 табл., 4 приложения, 3 главы, 72 использованных источников литературы.

ЛОЯЛЬНОСТЬ, ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ, ДИСКОНТНЫЕ ПРОГРАММЫ, БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ, КЛУБЫ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ, ПОСТОЯННЫЕ ГОСТИ, КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПОЧЕТНЫЙ ГОСТЬ, БОНУСНЫЕ БАЛЛЫ, БОНУСНЫЙ РАНГ, ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ.

Объект исследования - паб "Дикая утка".

‬Цель дипломной работы - разработка программы мероприятий, направленных на привлечение гостей и формирование лояльности на предприятии общественного питания.

Теоретической основой дипломной работы послужили законодательные акты, монографии, научные и учебные издания по менеджменту и организации работы предприятий общественного питания, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления обслуживанием и привлечением клиентов, труды отечественных и зарубежных авторов, основам предпринимательской деятельности и ресторанному бизнесу, таких, как: А.Г.Андреев, С.Бутчер, А.Васильев, Ю.В.Васин, Дж.Гитомер, М.А.Добровидова, М.Н.Дымшиц, Ю.И.Зефирова, С.В.Картышов, А.Кузнецов, И.А.Кульчицкая, Л.Г.Лаврентьев, В.Н.Наумов, О.К.Ойнер, Н.М.Поташников, А.В.Самсонов, А.В.Цысарь, П.А.Черкашин и др.

При написании данной дипломной работы были использованы следующие общенаучные и специализированные методы исследования: анализ, синтез, классификация, сравнение, системный подход и др.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций на практике для совершенствования привлечения и лояльности клиентов в пабе "Дикая утка".

Применение программы лояльности "Почетный гость паба "Дикая утка" позволит руководству паба очень точно отслеживать тенденции, возникающие в клиентской среде, благодаря повторным визитам лояльных гостей, а также более высоким средним чекам постоянных гостей. Она выполняет главную задачу прямого маркетинга по персонализации отношений с клиентом. Программа лояльности "Почетный гость паба "Дикая утка" позволит увеличить уровень удовлетворенности гостей ресторана.

ABSTRACT
Thesis: 90 p., 17 Fig., 13 Tables, 4 applications, 3 chapters, 72 literature sources used.

LOYALTY, LOYALTY PROGRAMS, DISCOUNT PROGRAMS, BONUS PROGRAMS, LOYAL CUSTOMER CLUB, REGULAR GUESTS, COMPETITIVE ADVANTAGE, LEVEL OF SERVICE, THE GUEST OF HONOR BONUS POINTS BONUS GRADE, PERSONALIZATION.

Object of research - pub " Wild Duck."

‬Purpose of the thesis - the development of a program of activities aimed at attracting visitors and formation of loyalty at a public catering.

Theoretical basis of the thesis were the acts, monographs, scientific and educational publications on management and organization of catering, materials of periodicals devoted to the management of services and attracting new clients, works of domestic and foreign authors, the basics of business and restaurant business, such as A.G.Andreev, S.Butcher, Vasiliev, Yu.V.Vasin, Dzh.Gitomer, M.A.Dobrovidova, M.N.Dymshits, Yu.I.Zefirova, S.V.Kartyshov, Kuznetsov, I.A.Kulchitskaya, L.G.Lavrentev, V.N.Naumov, O.K.Oyner, N.M.Potashnikov, A.V.Samsonov, A.V.Tsysar, PA Cherkashin etc.

In writing this thesis we used the following general scientific and specialized research methods: analysis, synthesis, classification, comparison, systematic approach, etc.

The practical value of the work lies in the possibility of applying the findings and recommendations into practice to improve customer loyalty and attract pub " Wild Duck."

Application loyalty program "Guest of Honor of the pub "Wild Duck" to enable management of the pub very accurately track trends arising in the client environment, thanks to repeated visits loyal guests, as well as higher average checks regular guests. It performs the main task of direct marketing personalization of client relationships. loyalty program "Guest of Honor of the pub "Wild Duck" will increase the level of satisfaction with the restaurant guests.

содержание

ВВЕДЕНИЕ 10

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ 13

1.1. Подходы к определению понятия лояльности 13

1.2. Программы лояльности и виды программ лояльности 22

1.3. Особенности современных программ лояльности в России и за рубежом 32

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАБА "ДИКАЯ УТКА" ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ 40

2.1. Анализ деятельности паба "Дикая утка" 40

2.2. Исследование поведения и уровня лояльности гостей паба "Дикая утка" 59

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ ПАБА "ДИКАЯ УТКА" 69

3.1. Мероприятия по привлечению гостей и формированию их лояльности 69

3.2. Расчет эффективности организации обслуживания и формирования лояльности гостей 80

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 90

1.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ // Российская газета, N 238-239, 08.12.1994. 90

2.Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 19.07.2011) "О качестве и безопасности пищевых продуктов" // Российская газета, N 5, 10.01.2000. 90

3.Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 25.11.2013) "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" // Российская газета, N 64-65, 06.04.1999. 90

4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) "О защите прав потребителей" // Российская газета, N 8, 16.01.1996. 90

5.Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" // Российская газета, N 165, 27.08.1997. 90

6.Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50763-2007 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 474-ст). - М., Стандартинформ, 2008. 90

7.Аакер Д.А. Создание сильных брендов. М.: Издательский дом Гребенникова, 2011. 256с. 90

8.Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. М.: РИА "Стандарты и качество", 2010. 44с. 90

9.Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. 2011. №3. С.36-42. 90

10.Аксельрод Д. Сложно ли оценить лояльность? // Маркетинговые коммуникации. №2 (29). 2013. С.21-24. 90

11.Албитов А., Соломатин Е. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]. // Информация и бизнес. 2012. №3. С.13-17. 90

12.Алексеев Д. Привлекая, удерживай // Ресторанные ведомости. 2012. №88. С.42-49. 90

13.Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. - №2. С.16. 91

14.Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 413с. 91

15.Балашов А.А., Губанова А.А. Программы лояльности на транспортном рынке и место бенчмаркинга в определении схемы построения программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования. №3(93). 2011 С.242-252. 91

16.Бичун Ю.А. Управление брэндами. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. 352с. 91

17.Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. СПб, Питер, 2012. 566с. 91

18.Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами. М., Вершина, 2013. 186с. 91

19.Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом. М.: Экономика, 2012. 212с. 91

20.Бояршинов А. Программы лояльности в ресторанном бизнесе // Лаборатория рекламы. 2012. №4. С.36-41. 91

21.Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильямс, 2011. 272с. 91

22.Валовая Н. Секреты потребительской лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. 2013. №1. С.8-11. 91

23.Васильев А. Дисконтная политика в сети ресторанов // Ресторанные ведомости. 2012. №102. С.30-35. 91

24.Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Паблишер, 2013. 152с. 91

25.Витт Ю. Управление сбытом. М.: Инфра-М, 2012. 416с. 91

26.Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. М.: Институт Фонда "Общественное мнение", 2014. 398с. 92

27.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., Гранд, 2012. 560с. 92

28.Гитомер Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все. СПб.: Питер, 2014. 256с. 92

29.Длигач А., Писаренко Н. Искусство создавать лояльных // "&.СТРАТЕГИИ". 2013. №7. С.25-29. 92

30.Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. №3. 2013. С.48-53. 92

31.Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2013. 712с. 92

32.Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2012. 206с. 92

33.Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. 2012. №5. С.42-46. 92

34.Зефирова Ю. Какую программу лояльности предпочесть? // Коммерческий директор. 2013. №5. С.27-33. 92

35.Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. №4. С.21-24. 92

36.Имшинская И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. М.: РИП-Холдинг, 2012. 330с. 92

37.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2013. 412с. 92

38.Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №2. С.39-43. 92

39.Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант директора. 2012. №6. С.18-21. 92

40.Кузнецов А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов // Индустрия рекламы. 2013. №4. С.37-43. 93

41.Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса". М.: МГУС, 2012. 368с. 93

42.Мартышев А.В. Маркетинг отношений: учебное пособие. Владивосток; изд-во ДВГУ, 2012. 108 с. 93

43.Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. М.: ФИНПРЕСС, 2012. 484с. 93

44.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. СПб.: Питер, 2013. 612с. 93

45.Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах: учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 342с. 93

46.Обухова К. Купим лояльность. Дорого. // Маркетинг Про. 2013. №7-8. С.21-25. 93

47.Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: монография / под ред. О. К. Ойнер. М.: Инфра-М, 2013. 148с. 93

48.Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей. - М.: Вильямс, 2012. 266с. 93

49.Почему программы лояльности не работают? // Маркетолог. 2012. №9. С.41-43. 93

50.Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2013. №1. С.9-16. 93

51.Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. М.: Вильямс, 2013. 384 с. 93

52.Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. СПб.: Питер, 2011. 412с. 93

53.Руделиус У. Маркетинг. - М.: ДеНово, 2011. 215с. 93

54.Савина А.А. "Поймать лояльность" в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации. №5(53). 2012. С.258-262. 93

55.Солнцева А. Незваный гость... с особыми привилегиями. // Ресторанные ведомости. 2013. №78. С.26-29. 94

56.Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать // Бизнес и продажи. 2011. №6. С.18-22. 94

57.Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2013. 384с. 94

58.Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей. // Маркетолог. 2012. №2. С.27-31. 94

59.Ус В., Карасев Я. Цена величия - ответственность // Маркетинговые коммуникации. №6 (24). 2013. С.2-5. 94

60.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2011. 356с. 94

61.Фатрелл Ч. Управление продажами. СПб: Нева, 2011. 320с. 94

62.Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. Ростов-на Дону, 2012. 205с. 94

63.Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2011. 192с. 94

64.Хилл Н. Измерение удовлетворённости потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. М.: ИД "Технология", 2013. 156с. 94

65.Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе СRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования. №6(78). 2012. С.478-494. 94

66.Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. №5. 2012. С.55-61. 94

67.Чевертон П. Работа с VIP-клиентами. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. 188с. 94

68.Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО "ИНТУИТ.ру", 2010. 216с. 94

69.Шальнова О.А. Аспекты потребительской лояльности к магазину // Маркетинговые коммуникации. №3. 2012. C.166-174. 95

70.Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. 488с. 95

71.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2010. 712с. 95

72.Яскевич Е.В. Рекламная деятельность. Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006. 230с. 95

ПРИЛОЖЕНИЯ 96

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

Добавить документ в свой блог или на сайт

	Социально-культурный сервис и туризм Н. А. Балюк Введение в специальность. Рабочая учебная программа для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»...		Социально-культурный сервис и туризм Н. А. Балюк Введение в специальность. Рабочая учебная программа для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»...
	Дипломная работа на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Программа дисциплины по специальностям 100103. 65 «Социально-культурный сервис и туризм» Учебная программа по дисциплине «Туристский и гостинично- ресторанный маркетинг» составлена в соответствии с требованиями гос впо...
	Учебно-методический комплекс транспортное обслуживание в туризме... Н. А. Балюк. Транспортное обслуживание в туризме. Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Социально-культурный...		Историческая реконструкция как направление образовательного сервиса... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Методические указания к выполнению контрольных работ для студентов... Методические указания к выполнению контрольных работ для студентов специальности «Социально – культурный сервис и туризм»		Учебно-методический комплекс дисциплины основы социометрии 100103.... «Социально-культурный сервис и туризм», утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп....
	Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный... Отчизноведение. Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности социально-культурный сервис и туризщм – Воронеж: вгпу,...		Учебно-методический комплекс дисциплины технология продаж туристической... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Похожие: