Анализ инноваций в гостиничных технологиях в России и за рубежом, и разработка предложении по их внедрению на примере ООО мандарин Сервис

В связи с тем, что «Мандарин» - это бизнес - отель, то загрузка, в основном, в рабочие дни составляет приблизительно 83% (рисунок 2.1). Рисунок 2.1 «Средний уровень загрузки отеля "Мандарин" по дням недели» Данные процентные соотношения рассматриваются на срок с 25.02.2014 по 03.03.2014гг. в период прохождения преддипломной практики, исходя из данных, полученных от менеджера СПиР. Для того чтобы определить положение отеля «Мандарин» на московском рынке, для начала следует выяснить конкурентную ситуацию на рынке гостиничных услуг. На гостиничном рынке Москвы огромная конкуренция. На нем работает более 200 отелей различных категорий. Из них около 60 отелей имеют категорию 4 звезды. Почти половина отелей данной категории расположена вблизи центра города. Именно эти гостиницы и являются прямыми конкурентами отеля «Мандарин». Другим критерием для сравнения можно считать ценовую политику отелей. Условно отели категории 4* можно разделить на 3 сегмента - отели 4* в центре, сетевые отели и отели 4* с малым номерным фондом. У каждого сегмента есть своя ценовая политика, которая хоть и не существенно, но отличается от цен отелей другого сегмента. Отель «Мандарин» можно отнести к группе отелей 4*, расположенных в центре - отель не является сетевым, расположен относительно в центре Москвы и имеет довольно большой номерной фонд. Поэтому и конкурентами отеля «Мандарин» можно лишь отели, которые подходят под такие критерии. И, пожалуй, одним из наиболее важных факторов, влияющих на преимущество одного отеля перед другим, является оценка отеля потребителями на различных порталах онлайн бронирования. Для большинства потребителей гостиничного продукта, рейтинг и отзывы на сайтах играют большую роль при выборе отеля. Учитывая все приведенные факторы, можно выделить главные гостиницы-конкуренты отеля «Мандарин» - «Катерина Сити», «Татьяна», «Бородино», «Марко Поло Пресня», «Пекин», «Аквамарин». По данным крупного авторитетного портала Booking.com можно сравнить цены на проживание, рейтинг отелей, отзывы гостей. Исходя из данных этого сайта, отель «Мандарин» не является лидером (рейтинг ниже, чем у конкурентов, много негативных отзывов). Но решающим фактором всегда является цена. В этом и есть преимущество отеля перед его конкурентами [31]. 2.1.1. Анализ организационной структуры отеля Миссия персонала отеля «Мандарин», как руководящего, так и линейного - предоставление комфортных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком с целью получения прибыли. Для исполнения этой задачи в отеле ежедневно трудятся около сотни человек, создавая все необходимое для комфорта гостей. Организационная структура отеля имеет состав, присущий любому гостиничному предприятию подобного масштаба и уровня (рисунок 2.3). Главный бухгалтер Владелец отеля Начальник инженерно-технической службы Коммерческий директор Управляющий директор Начальник хозяйственной службы Менеджеры по сотрудничеству, меркетолог, event-менеджер Руководитель службы бронирования Начальник СПиР Начальник службы безопасности Супервайзеры Менеджеры бронирования Администраторы ресепшн, Швейцары Рисунок 2.3 «Организационная структура управления в отеле «Мандарин Москва»». Связующим звеном между собственником отеля и персоналом служит управляющий директор. Ему в свою очередь подчиняется коммерческий директор, главный бухгалтер, руководители инженерной и хозяйственной служб, менеджер службы приема и размещения, начальник службы безопасности. В состав ОПиМ входят менеджер по сотрудничеству с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристическими фирмами, маркетолог, event-менеджер. Также в ОПиМ входит отдел бронирования, состоящий из менеджеров бронирования и их руководителя. Главный бухгалтер руководит финансовым отделом, в который входят бухгалтерия и отдел кадров. Служба приема и размещения состоит из менеджера, супервайзеров, администраторов ресепшн, консьержа и швейцара. Ранее автор указал, что главной задачей всего большого коллектива отеля «Мандарин Москва» является создание благоприятных условий для пребывания гостей. Для успешного функционирования отеля очень важно взаимодействие служб между собой. Для того, чтобы работа каждого сотрудника была эффективной, перед каждой службой стоят определенные цели и задачи. Основной миссией службы приема и размещения как раз и является прием и регистрация гостей, создание благоприятного первого впечатления об отеле, ведь именно сотрудники СПиР являются первыми и основными людьми с которыми контактирует гость. Именно со стойкой ресепшн гость взаимодействует чаще всего во время своего пребывания в отеле. Задачи ресторанной службы, безусловно, одни из самых важных. Потому что качественное обслуживание и вкусная еда - важный момент для любого человека, особенно когда он находится в незнакомой ему обстановке. Отдел продаж и маркетинга, возможно, не влияет напрямую на отношение гостя к отелю, но его функции не менее важны. Именно ОПиМ отвечает за рентабельность предприятия, привлекает новых партнеров, разрабатывает ценовую политику, специальные предложения и системы скидок. Финансовый отдел, в свою очередь, отвечает за правильное функционирование денежных операций в отеле, как по внутренним, так и по внешним вопросам. Главной миссией службы безопасности является создание этой самой безопасности не только для гостей, но и для персонала отеля. Хозяйственная служба отвечает за чистоту и привлекательный вид всех помещений гостиницы. Все мы любим порядок и комфорт. А инженерная служба контролирует бесперебойную работу систем, исправность всего оборудования. Задачей руководителей каждой из служб является структурирование работы каждого сотрудника, создание благоприятных условий для работы, разработка стандартов для работы. 2.2. Инновационный потенциал отеля «Мандарин» Для того чтобы формировать, развивать и эффективно использовать инновационный потенциал (ИП) любое предприятие в первую очередь должно знать каким инновационным потенциалом оно обладает в данный момент времени, и уже исходя из этих данных, принимать решения об управлении инновационным потенциалом, проведении инновационных проектов и внедрении инноваций. Существует два способа оценки инновационного потенциала предприятия: детальный и диагностический. Детальный анализ ИП является достаточно сложным и трудоёмким. Он, в основном, проводится на стадии обоснования и подготовки проекта к реализации. Детальный анализ дает системную и полезную информацию. Но для использования данного подхода необходима внутренняя информация организации. Например, такая как финансовая отчетность. Поэтому использование детального метода приемлемо только при наличии необходимой информации, специалистов, способных проводить данный анализ ИП, а также в том случае, если нет жестких ограничений по срокам выполнения анализа. Если нет возможности проведения детальной оценки, то применяется диагностический подход к оценке инновационного потенциала. Он производится по ограниченному кругу параметров. Для качественного проведения диагностического анализа должны соблюдаться следующие требования: должен использоваться системный анализ и знания системной модели; необходимо знание взаимосвязи диагностических параметров с другими важными параметрами системы для того, чтобы по состоянию диагностического параметра оценить состояние либо всей системы, либо существенной ее части; при ограничении параметров растет риск потерь из-за неточно определенного диагноза состояния системы, поэтому информация о значениях обратных диагностических параметров должна быть достоверной. [16] Для проведения диагностического анализа разрабатываются специальные анкеты (Приложение Б) [4]. В них группа экспертов проставляет оценки для каждого параметра определяющего ИП организации (количество сотрудников, занятых в инновационной деятельности, патенты и ноу-хау, состояние материально-технических ресурсов и др.) Для более точного определения инновационного потенциала желательно использовать оба метода, так как при детальном методе не рассматриваются такие параметры как традиции организации, вера сотрудников в предприятие, их мотивированность. Но не учитывать подобные параметры нельзя, ведь они тоже являются частью ИП. При диагностическом подходе оценки могут быть субъективны из-за недостатка информации или некомпетентности экспертов. К примеру, без доступа к финансовой отчетности фирмы невозможно составить полную картину ИП предприятия, но даже если доступ имеется, а среди экспертной комиссии никто не разбирается в экономических показателях, то оценка все равно будет не полная. Оценка инновационного потенциала гостиничного предприятия отличается от оценки ИП какого-либо другого предприятия. И если оценка ИП крупного гостиничного комплекса, возможно, может быть проведена по данным принципам, то применение таких методов к небольшому отелю даст несоответствующие действительности результаты. На небольших предприятиях отельного бизнеса нецелесообразно держать специальный отдел, занимающийся разработкой и внедрением инноваций, а это значит, что уже один из параметров оценки такой как «количество занятых в инновационной деятельности сотрудников» сводится практически к нулю. Еще один параметр представленных методов — это «научные разработки» так же не может быть оценен в небольшом отеле, так как в нем не работают деятели науки, и нет научных разработок. Отсюда возникает необходимость разработки собственной анкеты для небольшого отеля. В данную анкету будут собраны лишь те параметры, которые действительно возможно оценить именно для данного средства размещения. Исходя из характеристик отеля «Мандарин», для оценки его ИП логичнее провести диагностический метод. Оценка финансовых данных невозможна, так как необходимая информация отсутствует. Будет считаться, что финансовых ресурсов у отеля достаточно для осуществления инновационной деятельности. Данный вывод можно сделать из того, что на услуги отеля большой спрос, и он практически всегда загружен более чем на 80%, а это значит, что номерной фонд не простаивает и приносит прибыль. Анкета, разработанная для оценки инновационного потенциала отеля «Мандарин» представлена в Приложении В. Автор производил оценку ИП отеля в период прохождения производственной и преддипломной практик, а также при помощи сотрудников различных подразделений отеля. Оценка параметров выполнена по пятибалльной шкале. По итогам исследования был рассчитан средний балл ИП отеля, который составил 4 балла. Это говорит о том, что «Мандарин» обладает хорошим инновационным потенциалом, а, следовательно, есть возможности для внедрения инноваций в работу отеля. 2.3. Анализ инновационных технологий, примененных в отеле «Мандарин» Для того, чтобы понять, какие инновации стоит внедрить в отель «Мандарин», для начала стоит проанализировать те, что уже используются в работе предприятия. В своей работе отель «Мандарин» старается использовать современные технологии. Отель использует АСУ Epitome Pms, которая является частью универсального решения Libra Hospitality для комплексной автоматизации гостиниц. Данная программа имеет множество модулей: • Базовый модуль (Портье, Бронирование номеров, Гостевые счета, Управление номерным фондом) • Групповое бронирование номеров • Работа с туристическими агентствами • Информация (история) по клиенту  • Цены и тарифы • Модуль по работе с должниками • Отчетность • Модуль регистрации паспортов гостей Libra Pass • Контрольная панель Libra Control Panel (упрощенный отчет, визуально отображающий текущую загрузку отеля и его показатели работы) [28]. Большим плюсом данной АСУ является то, что гостиница сама может определить какие модули необходимо устанавливать, контролировать процесс обновления программы, добавлять необходимые функции и продлевать работу модулей. Epitome удобна и понятна в использование и не требует замены на другую систему. Как и большинство других отелей, отель «Мандарин» состоит в крупнейшей в мире глобальной дистрибьюторской системе (GDS). Смысл использования данной системы состоит в том, что она обеспечивает доступ к отелю миллионам туристических агентств и операторов по всему миру. В отделе продаж отеля «Мандарин» так же налажена работа с основными порталами бронирования онлайн - Booking.com, Oktogo, Expedia, Agoda, Hrs. С помощью системы для одновременного управления каналами продаж Wubook отдел продаж контролирует продажи номерного фонда на всех порталах онлайн-продаж. Подобная система позволяет отделу самому контролировать продажи в единой системе, что очень удобно, учитывая, что у отеля более двух сотен партнеров. Гостями отеля «Мандарин» высоко ценится наличие бесплатного wi-fi по всему отелю. В эпоху тотального использования Интернета во всех аспектах жизни, хорошо работающий wi-fi является важным критерием при выборе отеля. Собственники отеля «Мандарин» уделили большое внимание вопросу обеспечения бесперебойной работы wi-fi в отеле, и благодаря этому у гостей есть возможность получить доступ в сеть в любое время и в любом месте отеля. При формировании фирменного стиля отеля владельцы уделили внимание и модному направлению в области гостиничных инноваций- арома-маркетингу. В отеле используется одна из последних разработок в области арома-маркетинга – нано-ароматизация. Технология работы нано-ароматизации проста- в систему вентиляции встроены специальные приборы, которые преобразовывают ароматическую жидкость в микрочастицы и равномерно наполняют все помещения. Благодаря подобным приборам в номерах и в лобби отеля чувствуется легкий запах мандарина, а в ресторане запах кофе и корицы. Безусловно, в вопросе обеспечения безопасности гостей отеля и персонала, в «Мандарине» используются новейшие технологии. Все номера и двери в служебные помещения оборудованы электронными замками Vingcard, которые открываются с помощью ключа-карты. В любой момент с любого замка можно снять подробные показания. В самих же номерах к услугам гостей современные сейфы Норвек. Весь отель оборудован системой видеонаблюдения- запись ведется круглосуточно и контролируется сотрудниками службы безопасности. Конечно же, в работе отеля «Мандарин» используется много технологий, которые можно причислить к инновационным. Но, как считает автор, у отеля нет какой-то «фишки». Все технологии, которые применяются, можно встретить в любом другом подобном отеле. При том, что рынок инноваций в гостиничном бизнесе предлагает огромнейший выбор всевозможных решений по оптимизации работы гостиничного предприятия. Как и на любом другом предприятии, у отеля «Мандарин» имеются проблемы. Большинство из них носят материально-технический характер, но есть ряд проблем, которые можно решить без финансовых затрат. Ниже автор приводит примеры вопросов, которым, по его мнению, стоит уделить внимание в вопросе обновления. Данные получены в ходе личных наблюдений во время преддипломной практики и с помощью опроса сотрудников. Отсутствие службы консьержей и бизнес-центра. Наличие в штате такого сотрудника как консьерж весьма актуально для отелей категорий 4-5*. Во-первых, как уже было отмечено, это повышает статус отеля в глазах постояльцев, и приносит дополнительный доход. Во-вторых, это очень полезно с точки зрения того, что консьерж выполняет большое количество работы, связанной с просьбами гостей. При отсутствии консьержа, все его функции выполняют портье, что порой отвлекает от их основных обязанностей. Отсутствие бизнес-центра в отеле, ориентированном на бизнес-туристов вообще является недопустимым фактом.

Похожие:

	Программа по энергосбережению ООО «Монолит Сервис» 2015г В соответствии с Федеральным законом от 23 ноября 2009 г. №261 «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности…»,...		Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов... ...
	Анализ проведен ООО "abc" стр. № АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ООО... Основой для проведения финансового анализа ООО "xyz" стала следующая информация финансовой (бухгалтерской) отчетности		Программа «Доступное жилье Поворинского района» Технология выпуска каркасных домов Резюме инвестиционного проекта с целью запуска нового бизнеса вновь созданным ООО «Новые технология в строительстве» (ооо «нтс»)....
	Дипломный проект на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию... Охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от...		Тема: равновесие на рынке Цель урока – анализ воздействия изменений в спросе и предложении на рыночное равновесие
	Кафедра сервисных технологий Направления подготовки: «Сервис» (Социально-культурный сервис, Сервис в индустрии моды и красоты)		Майер Г. В., Дунаевский Г. Е Очень важное значение при этом играет стимулирующая эти процессы нормативно-правовая база и соответствующая макроэкономическая ситуация,...
	Типология гостиничных предприятий в региональном аспекте Выявлены основные факторы региональной типологии гостиниц. На примере гостиничного рынка Приморского края и Владивостока показано...		Экономика и анализ торговли Абрютина, М. С. Экономический анализ товарного рынка и торговой деятельности: учебное пособие / М. С. Абрютина. – Москва: Дело и...