Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок






Скачать 396.81 Kb.
НазваниеПовышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок
страница1/3
Дата публикации25.01.2015
Размер396.81 Kb.
ТипАвтореферат
e.120-bal.ru > Документы > Автореферат
  1   2   3
На правах рукописи
МУСАДАЕВ ШАМИЛЬ ИБРАГИМОВИЧ


ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

УПРАВЛЕНИЯ И КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВИАПЕРЕВОЗОК


Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Махачкала 2006 г.

Работа выполнена в ГОУ ВПО « Дагестанский государственный технический университет»

Научный руководитель: - доктор экономических наук,

профессор Магомедов А.Г.
Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Петросянц В.З.,

кандидат экономических наук,

доцент Эсетова А.М.
Ведущая организация - ГОУ ВПО «ДГУ»

Защита состоится « » 2006 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» по адресу: г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, новый корпус.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет».

Автореферат разослан « » 2006 года

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный совет.


Ученый секретарь

диссертационного Совета,

д.э. н., профессор Исалова М.Н.



1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.

Однако развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество аварийных ситуаций и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиатранспорта остались один на один с рыночной стихией. Все это и потребовало разработки новых принципов управления пассажирскими авиаперевозками, адекватных сложившейся ситуации.

Определенный вклад в развитие проблемы управления авиационным транспортом и авиаперевозками пассажиров в условиях рынка внесли российские ученые. При проведении исследования автор опирается на тот вклад в области развития транспортных услуг, который внесли следующие экономисты: Ахполов И., Бакаев Ю., Ваксман С., Воволик Е., Воронин Ю., Гасанов М., Гольц Г., Гуляев Я., Зотов Д., Кузмин С., Минташвили А.,Могилескин И., Плужников К., Поляков Ю., Хачатуров Т., Филина В. и многие другие.

Однако, несмотря на полученные результаты в области управления авиационным транспортом все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания пассажиров в процессе авиаперевозок.

Вышеизложенные обстоятельства и определили цель, задачи, а так же и тему настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Основной целью исследования является совершенствование организационных форм и методов управления пассажирскими авиационными перевозками.

Данная цель диктует необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- исследовать проблемы организации перевозок и управления сервисным обслуживанием пассажиров на воздушном транспорте;

- изучить и усовершенствовать основные этапы подготовки полетов и технологии обслуживания пассажиров на воздушном транспорте;

- провести анализ основных критериев качества обслуживания пассажиров на воздушном транспорте;

- определить стратегические цели управления развитием пассажирских авиаперевозок;

- выполнить анализ экономической деятельности и исследовать влияние его результатов на управляемость пассажирских авиаперевозок;

- установить наиболее эффективные направления информатизации управленческих процессов авиационными перевозками пассажиров;

- провести анализ правовых основ регулирования перевозок пассажиров на воздушном транспорте и основных задач государственного регулирования пассажирскими авиаперевозками.

Предметом исследования является действующий организационно-экономический механизм управления авиационными пассажирскими перевозками.

Объектом исследования является авиационный комплекс Российской Федерации и Республики Дагестан.

Теоретико-методологической основой исследования служат труды отечественных и зарубежных ученых в области функционирования транспортной системы, авиационного комплекса, исследования проблем управления перевозками в период развития рыночных отношений, а также законодательно-правовые акты в области регулирования транспорта.

В диссертации использовались современные методы научного исследования экономических процессов, в том числе системный анализ, логический анализ, экономико-статистический анализ, методы экспертных оценок, методы статистической обработки данных и теория нечетких множеств.

Информационная база исследования. В работе использованы нормативные и статистические материалы Госкомстата России, Министерства транспорта РФ, справочные материалы и информационные бюллетени Дагестанских авиалиний.

Научная новизна исследования состоит в обосновании теоретических и методических положений по структурному реформированию и совершенствованию системы управления пассажирскими авиационными перевозками в Российской Федерации в условиях рыночных отношений с учетом особенностей данной отрасли экономики.

К основным новым научным результатам, полученным при проведении диссертационного исследования, можно отнести следующие:

-сформулирована задача многокритериальной оптимизации показателей эффективности перевозки и качества обслуживания пассажиров, решение которой позволяет определять такую стоимость перевозок, при которой достигаются компромиссные максимумы критериев «заполняемость самолетов» и «уровень комфортности обслуживания»;

- предложена методика определения тарифов перевозки пассажиров для установленного уровня заполняемости воздушного судна, позволяющая авиакомпании определить оптимальные тарифы и получить дополнительные доходы;

- разработана матричная организационная система управления качеством обслуживания пассажиров, включающая подсистему мониторинга качества, осуществляемого путем опроса пассажиров с помощью специальной анкеты, раздаваемой во время полета, что позволяет авиакомпании оперативным образом выявлять и устранять недостатки обслуживания пассажиров на различных этапах их перевозки;

- введено и определено понятие управляемости авиакомпании, установлены основные факторы, влияющие на повышение ее уровня и раскрыта роль анализа экономической деятельности предприятия как источника данных для принятия эффективных управленческих решений;

- разработана методика рационального выбора воздушного судна для заданных рейсов по критериям «дальность полета», «стоимость билета» и «комфортность полета», опирающаяся на нечеткую модель реляционного представления данных и продукционные процедуры вывода решений;

- уточнены с учетом современных условий основные проблемы государственного регулирования пассажирских авиаперевозок и сформулированы возможные пути их решения, что позволяет в целом повысить эффективность функционирования авиакомпаний.

Практическая значимость исследования определяется его ориентацией на решение актуальных проблем в области управления пассажирскими авиационными перевозками, а также реальной возможностью использования полученных результатов для совершенствования системы управления авиакомпанией в современных условиях хозяйствования.

Практический интерес представляют рекомендации в области совершенствования организационных форм управления авиационными пассажирскими перевозками в Республике Дагестан, что создает объективную основу для разработки конкретных направлений управления ими в ООО «Международный Аэропорт Махачкалы».

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы были доложены и одобрены на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Дагестанского государственного технического университета в 2003-2006 годах, а также отражены в научных публикациях общим объемом 4.7 п.л.
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Состояние транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики, например, в туристических странах. Он высвобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.

Важное место среди различных видов транспорта занимает авиация. Она более скоростная по своей природе. В большинстве стран, в том числе и в России, авиационный транспорт занимает ведущее место по объемам перевозок пассажиров и грузов на далекие расстояния. Что же касается поездок средней протяженности, то в этом случае первое место все еще принадлежит железнодорожному транспорту.

Исследуя сегодняшние проблемы пассажирской авиации, следует отметить, что развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления авиационным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество авиационных катастроф и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск авиалайнеров и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система государственного управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиационного транспорта остались один на один с рыночной стихией. Это привело к тому, что резко повысились тарифы на авиаперевозки, и они оказались недоступными для основной массы населения страны, в связи с чем резко сократилась и заполняемость самолетов.

В процессе приватизации и демонополизации транспортного производства образовалось большое количество частных перевозчиков, которые возглавили не подготовленные для этих целей руководители и менеджеры.

Вместе с тем, опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные отношения в экономике ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают создание развитой и эффективной системы многостороннего государственного регулирования транспортной деятельности, особенно авиации. По этой причине, хотя и с запозданием, государство стало принимать определенные меры по выходу отрасли из глубокого кризиса.

Стало очевидным, что регулирование рынка транспортных услуг должно сочетать экономические и административные методы воздействия на работу транспорта, обеспечивать регулирование как, в долгосрочной перспективе, так и в режиме оперативных воздействий. При этом соотношение экономических и административных методов воздействия должно быть настолько сбалансированным, чтобы сделать воздушные перевозки достаточно рентабельными и не подвергать их мелочной опеке со стороны различных государственных органов.

По мере экономического развития страны, объемов общественного производства усложняются межотраслевые, территориальные и экономические связи, все это приводит к увеличению объемов перевозок. Кроме того, в перспективе, по мере роста покупательских способностей широких слоев населения страны будет увеличиваться спрос, как на индивидуальные, так и групповые туристические перевозки авиапассажиров, снижение которого сегодня обуславливается причинами экономического, социального и научно-технического характера.

Прежде всего, под влиянием роста покупательской способности населения, действия объективного роста его потребностей неизбежно возрастут возможности населения к передвижениям на воздушном транспорте. К тому же необходимость увеличения объемов перевозок на большие расстояния, что характерно для нашей страны, приведет также к повышению значения авиатранспорта в пассажирских и грузовых перевозках.

Что же касается факторов научно-технического характера, то, несмотря на прогнозируемый рост объемов перевозок, производство самолетов снижается, сроки внедрения новых моделей, отвечающих международным требованиям, постоянно отодвигаются. Самолеты, которые выпускаются отечественной промышленностью, не радуют потребителей ни новизной технических решений, ни качеством. Уже сегодня авиационная промышленность сталкивается еще с одной проблемой - с проблемой нехватки квалифицированных кадров. Острота проблемы заключается еще и в том, что конкурентоспособность производимых сегодня в России самолетов находится на низком уровне, а цены на них приближаются к мировому уровню.

Известно, что в основе управления бизнесом за рубежом лежит доктрина “невмешательства”. Она предусматривает, что правительство не должно вмешиваться в деятельность частных лиц, занимающихся предпринимательством, а должно предоставлять им свободу действий. Вместе с тем практика показала, что в действительности эта доктрина в меньшей степени применима к транспорту, чем к другим видам деятельности. Существует много причин, по которым общество должно осуществлять контроль особенно над авиационным транспортом.

1. Основные операции транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности.

2. Во многих случаях транспорт является естественной монополией, что представляет собой сдерживающий фактор его развития.

3. Чаще всего транспорт сильно подвержен конкурентной борьбе. Это ведет к снижению заработной платы людей, работающих в отрасли.

4. Социальные затраты транспорта очень велики, в связи с этим их необходимо учитывать и перераспределять. Авиационный транспорт не может существовать без таких элементов, как аэродромы, технического обслуживания и т.д. Это обусловливает дополнительное финансирование.

5. Транспорт часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений.

6. Транспорт вместе с системой материально-технического снабжения и связью является частью инфраструктуры национальной экономики и одновременно стимулятором ее развития.

7. Транспорт, в связи с высоким уровнем интенсивности перевозки пассажиров и грузов является отраслью, прогрессивно стимулирующей инфляционные процессы. В связи с этим, в условиях нестабильной экономической обстановки необходим контроль уровня тарифов.

8. Транспорт является центральным звеном при ликвидации чрезвычайных ситуаций и играет важную роль в обеспечении обороноспособности страны.

Причем основной задачей гражданской авиации являются перевозки пассажиров, а сопутствующий ей сервис представляют собой один из видов человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Организация сервиса на транспорте определяется совокупностью всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и их багажа.

Как уже отмечалось ранее, продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё пассажир платит тариф, представляющий собой денежное выражение цены перевозки. Согласно ст. 103 ВК по договору воздушной перевозки перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и выдать багаж. Срок перевозки определяется договором, билетом, расписанием полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз багажа сверх нормы. При грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить груз и почту в пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю - уполномоченному лицу грузоотправителя. Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка груза заканчивается в момент извещения грузополучателя о прибытии груза (существует платная услуга по извещению). В случае потери груза грузоотправитель получит компенсацию по перевозке, а грузополучатель-стоимость груза.

На внутренних воздушных линиях первоисточником и главным документом, регулирующим взаимодействие пассажиров и перевозчика является Воздушный Кодекс. На международных воздушных линиях - конвенции, соглашения, решения международных организаций по гражданской авиации.

К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности авиапассажира в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. На наш взгляд, к одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей пассажиров с опережением роста тарифов на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества:

- никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции;

- для решения задачи повышения качества услуг необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий системой управления качеством.

Особую роль в организации перевозок пассажиров и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура службы организации перевозок определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.

Изучение проблем обслуживания пассажиров на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- наполняемость рейсов;

- организация безопасности полетов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов является технико-экономическим критерием, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что же касается первого и третьего критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние. Причем такое влияние является скорее противоречивым, чем дополняющим друг друга. Сказанное вытекает из следующих соображений. Основным фактором, влияющим на значение данных показателей, на наш взгляд, является стоимость билетов. Причем наполняемость рейсов обратно пропорционально стоимости билетов, т.е. чем ниже стоимость билетов, тем вероятнее становится полная коммерческая загрузка рейсов. С другой же стороны чем выше стоимость билетов, тем выше можно поднять уровень комфортности обслуживания пассажиров. Следовательно, если построить аналитические выражения для указанных критериев и оптимизировать их по ряду действующих на них факторов, то можно определить компромиссное решение задачи максимизации показателей по эффективному обслуживанию пассажиров.

Однако следует заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и работы авиакомпании, носят качественный характер, а количество их достаточно велико. Поэтому построение аналитических зависимостей для данных критериев весьма затруднительно. Выходом из данного положения является обработка статистических данных методами множественного регрессионного анализа. Для этого проводятся маркетинговые исследования, собираются соответствующие статистические данные.

Как правило, на начальном этапе рассматривается линейная множественная регрессия вида:

Кi = b0 + ,

где Кi- i-тый критерий качества обслуживания пассажиров;

n- количество факторов xij , влияющих на критерии качества;

bij – определяемые коэффициенты регрессионной модели.

Затем полученная таким образом модель проверяется на адекватность по критериям Фишера и Стьюдента. Если полученная модель не является адекватной текущим условиям среды, то необходимо перейти от линейной к нелинейной регрессионной модели второго порядка. В этом случае, каждый из критериев качества обслуживания пассажиров будет определяться выражением вида:

Кi = b0 + + .

Учитывая, что основным фактором, доминирующим образом влияющим на данные критерии является стоимость проезда, то фиксируя значения остальных факторов в виде ограничений заданных равенствами и неравенствами в соответствии с их содержанием, можно найти такое значение стоимости билетов, при котором оба критерия принимают компромиссные значения. Поставленная таким образом задача решается методами многокритериальной оптимизации по Парето.

Рассмотрим основные принципы формирования различных критериев эффективности перевозки и обслуживания пассажиров.

Наполняемость рейсов. Одним из важнейших этапов организации воздушной перевозки и обслуживания пассажиров является комплектование рейсов, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также туристическими фирмами и авиакомпаниями.

В работе проведен анализ основных проблем комплектования рейсов, позволивший показать, что наиболее болезненной из них сегодня является низкий уровень наполняемости воздушных судов. Для повышения уровня наполняемости рейсов, на наш взгляд, необходимо снизить тарифы таким образом, чтобы с одной стороны увеличить число желающих лететь, а с другой стороны, получить доходы, которые превышают доходы, получаемые авиакомпанией при тарифе, используемом на текущий момент времени. Суть методики расчета рациональных тарифов, удовлетворяющих отмеченным выше требованиям, заключается в следующем.

1.Расчитывается минимально допустимая стоимость перевозки на данном маршруте Smin по формуле:

Smin = C / k,

где С – суммарные затраты, связанные с выполнением рейса;

k- число посадочных мест используемого на рейсе воздушного судна.

2. Вычисляются коэффициенты фактического факт и желаемого жел заполнения воздушного судна соответственно по формулам:

факт = mфакт/ k, жел = mжел /k,

mжел и mфакт - соответственно желаемое и фактическое заполнение воздушного судна.

3.Проверяется условие: «факт >жел» , если условие выполняется, то принимается решение о рациональности используемой стоимости проезда, в противном случае переходят к следующему пункту.

  1. Проводится опрос потенциально возможных пассажиров на предмет определения стоимости билета, при которой они воспользовались бы воздушным транспортом (опрос желательно проводить на поезде следующим тем же маршрутом, что и самолет). По результатам опроса выбирается максимально возможная стоимость билета Cжел, для которой проверяется условие:

Cжелmжел > Cфактmфакт.

Если условие выполняется, то в качестве цены билета на данный момент времени рекомендуется использовать тариф Cжел.

В противном случае, рекомендуемый тариф вычисляется согласно следующему соотношению:

Cрекmжел > Cфактmфакт;

Cрек = (Cфактmфакт)/ mжел,

Cрек- тариф, рекомендуемый согласно сложившейся на рынке ситуации.

Например, стоимость проезда в купейном вагоне из Махачкалы в Москву равна 2600 руб. Стоимость же перелета самолетом - 5160 руб., при средней заполняемости рейсов 30-40%. Опрос пассажиров поезда показал, что при стоимости авиабилета 3000 рублей 90% из них воспользуются самолетом, что в среднем в день составляет более 400 человек. Около 75% пассажиров согласны воспользоваться воздушным транспортом при стоимости билета равной 3500 руб., что в среднем составляет более 330 человек в день. Типом самолета, используемым на рейсах Махачкала-Москва, является ТУ154 с числом посадочных мест 160 человек. Ежедневно проводится 2 рейса, что в среднем составляет 150 человек. Следовательно, ежедневная выручка авиакомпании составляет 774000 руб. При заполняемости каждого рейса по 150 человек (опрос показывает, что это возможно без особых затруднений при стоимости билета 3500 руб.) ежедневная выручка авиакомпании будет равна 1050000 руб. Таким образом, снизив тариф и, тем самым увеличив наполняемость рейсов, авиакомпания ежедневно получит 276000 руб. дополнительного дохода.

Безопасность полетов. Должна быть гарантированной, т.к. является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности авиакомпаний. Авиационная безопасность обычно обеспечивается посредством:

-поддержания авиапарка в ресурсопригодном состоянии, зависит от организации диспетчерской службы и квалификации диспетчеров;

- предотвращения доступа посторонних лиц и транспортных средств в контролируемую зону аэропорта или аэродрома;

- охраны ВС на стоянках в целях исключения возможности проникновения на ВС посторонних лиц;

- исключения возможности незаконного провоза на ВС оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и других опасных предметов и веществ и введения особых мер предосторожности при разрешении их провоза;

- предполётного досмотра;

- реализации мер противодействия актам незаконного вмешательства в деятельность авиации и иных мер, в том числе мер, осуществляемых с участием правоохранительных органов.

В целях обеспечения безопасности пассажиров и членов экипажа воздушного судна обязательному предполётному досмотру подлежат: его бортовые запасы, члены экипажа, пассажиры, багаж, в том числе вещи, находящиеся при пассажирах, а также грузы и почта.

Для снижения рисков, связанных с захватами воздушных судов, на их борту в процессе полета целесообразно находиться специальному агенту службы безопасности, что в последнее время практикуется во многих странах мира.

Комфортность обслуживания. Потребность в комфорте – одна из базовых потребностей человека, а передвигаться с удобствами хочется всем. Комфорт является важнейшим фактором качества обслуживания пассажиров.

Ранее уже отмечалось, что в условиях рынка качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля деятельности авиапредприятий со стороны государства.

На наш взгляд, важной подсистемой системы управления качеством обслуживания пассажиров является мониторинг требований потребителя по повышению качества обслуживания, который должен проводиться авиакомпанией периодически, а также после внедрения различных новшеств в обслуживание пассажиров. Для проведения такого мониторинга разрабатывается специальная анкета, которая раздается пассажирам за тридцать минут до окончания полета и собирается на выходе по его окончанию.

Данная анкета должна включать два блока вопросов. Первый блок содержит вопросы, ответы на которые позволяют оценить качество обслуживания пассажиров до начала полетов. Вопросы данного блока должны раскрывать качество обслуживания, начиная с покупки билета с указанием номера кассы, в которой приобретен билет, до посадки пассажиров в салон самолета, в том числе и вопросы, отражающие качество обслуживания при задержках рейсов. Второй блок вопросов должен раскрывать качество обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Вопросы такой анкеты должны позволять выявлять не только общие недостатки качества обслуживания авиакомпанией, но и недостатки обслуживания пассажиров каждым экипажем воздушного судна.

Данные, полученные в анкетах должны обрабатываться в центре мониторинга автоматизированным путем на ПЭВМ с помощью соответствующего программного обеспечения.

Резюмируя вышеизложенное можно предложить следующую матричную систему управления качеством обслуживания пассажиров (см. рис. ).

Воздушный транспорт составляет основу транспортного комплекса Российской Федерации и имеет большое экономическое, оборонное, социальное и политическое значение. Воздушные перевозки существенно влияют на состояние российской экономики. В связи с географическими условиями страны и особенностями тер­риториального размещения производительных сил большие объе­мы перевозок пассажиров выполняются именно авиационным транспортом, это обусловлено тем, что средняя дальность перевозок в 3-5 раз выше, чем в Западной Европе. Поскольку эффективность промышленного про­изводства в России ниже, чем в европейских странах, для поддер­жания российской экономики с ее сложившимися размещением и структурой производительных сил необходимо

максимально возмож­но снизить тарифы перевозки, как пассажиров, так и товаров на воздушном транспорте.

Сегодня требуется проведение структурной реформы авиационного транспорта, важнейшей целью которой должно стать сни­жение совокупных народнохозяйственных затрат на воздушные перевозки на основе:

- создания условий для дальнейшей демонополизации дея­тельности авиационного транспорта, развития рыночной конкуренции и доступности его инфраструктуры для пользо­вателей различных форм собственности;

-сокращения затрат, финансируемых за счет тарифов на пере­возки, путем устранения перекрестного субсидирования различных видов перевозок, а также введения бюджетного финансирования зат­рат на удовлетворение общественных потребностей;

-усиления государственного контроля над установлением экономически обоснованных авиационных тарифов, недопуще­нием злоупотреблений монопольным положением на рынке транс­портных услуг, а также на рынках производства товаров и услуг для авиационного транспорта, создания противозатратного экономического механизма деятельности авиакомпаний.


ПЦГ3


Рис. Система управления качеством обслуживания

пассажиров (ПЦП1-ПЦП4 – соответственно проблемно-целевые группы управления мониторингом, управления качеством обслуживания до полетов, управление качеством обслуживания во время полетов и управления качеством послеполетного обслуживания ).
Важнейшим фактором снижения транспортных расходов является развитие конкуренции на воздушном транспорте. В то же вре­мя специфика российских авиалиний, ограничивающая возмож­ности конкуренции, заключается в том, что из-за размеров террито­рии и уровня развития транспортной сети для перемещения пассажиров и грузов на значительные расстояния авиалинии, по существу, не испыты­вают конкуренции со стороны других видов транспорта, практически нереальна и конкуренция перевозок по параллельным направлениям.

Создание конкурентной среды возможно в основном за счет раз­личий в условиях доставки пассажиров и грузов по одним и тем же линиям, предлагаемых разными компаниями.

К тому же при проведении структурной реформы авиационного транс­порта должны учитываться следующие ограничения:

- поддержание (сохранение) управляемости, бесперебойности, не ухудшение условий функционирования авиационного транс­порта, безопасности перевозок;

-обеспечение целостности экономического пространства, недо­пущение разобщенности регионов страны, а также ухудшения транс­портного сообщения с другими странами;

-необходимость выполнения перевозок для государственных нужд, в том числе для обеспечения обороноспособности и националь­ной безопасности государства;

-самофинансирование авиакомпаний, т.е. уровень тарифов должен обеспечивать полное возмещение экономически обоснованных затрат и расширенное воспроизводство.

Основная цель преобразований на воздушном транспорте может быть достигнута на базе системати­ческого снижения всех элементов затрат, связанных с осуществлением авиационных перевозок. При этом должно быть обеспечено опти­мальное сочетание:

- мер прямого государственного регулирования дея­тельности хозяйствующих субъектов, действующих в условиях есте­ственной монополии, направленных на ограничение и снижение их издержек;

- мер, способствующих возникновению рыночных механизмов саморегуляции (прежде всего конкуренции), побуждающих хозяй­ствующие субъекты к самостоятельному снижению своих издержек;

-мер по ограничению доминирующего положения хозяйствующих субъектов, действующих при слабом развитии конкуренции; мер бюд­жетной поддержки социально значимых перевозок, работ и услуг.

В этих целях необходимо предпринять следующие шаги:

- поэтапно разделить монопольные и конкурентные виды дея­тельности на воздушном транспорте в организационном и экономическом отношении;

- сохранить в системе воздушного транспорта только такие авиакомпании, которые обеспечивают устойчивую работу авиалиний и социально необходимые условия для работников воздушного транспорта;

- создать систему экономических и правовых отношений между участниками перевозочного процесса, которая стимулировала бы снижение издержек каждой стороны на каждой стадии перевозочного процесса;

- обеспечить взаимную гражданско-правовую ответственность между перевозчиками, владельцами воздушных судов, грузовладельцами (пассажирами), а также другими организациями (юриди­ческими лицами), участвующими в осуществлении перевозок;

- придать авиакомпаниям организационно-правовую форму, позволяющую привле­кать необходимые средства с финансовых рынков, сделав их функционирование прозрачным;

-разграничить бюджетные и внебюджетные финансовые ресур­сы по способам учета и использования.

  1   2   3

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconПлан мероприятий («дорожная карта») «Изменения в отраслях социальной...
Изменения в дошкольном образовании, направленные на повышение эффективности и качества услуг

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconАэрофлота Оглавление Стратегия развития Аэрофлота 1 Краткое описание...
Рынок пассажирских авиаперевозок в России находится в лучшем положении, чем в мире: в России и цены выше, и темпы роста больше

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconПрограмма социально-экономического развития города сочи на 2013-2017 годы
Целью Программы является повышение качества жизни населения на основе устойчивого, динамичного развития экономики и создания благоприятной...

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconПлан мероприятий ("дорожная карта") «Изменения, направленные на повышение...
«Дорожная карта» является повышение качества медицинской помощи на основе повышения эффективности деятельности медицинских подразделений...

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconI. Изменения в дошкольном образовании, направленные на повышение...
«дорожная карта» «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности образования в муниципальном образовании...

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconДоклад о ходе реализации подпрограмм «Энергосбережение и повышение...
«Энергосбережение и повышение энергетической эффективности в сфере производства, передачи, потребления энергетических ресурсов и...

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconПовышение эффективности работы предприятия за счет управления материальными...
Повышение эффективности работы предприятия за счет управления материальными ресурсами

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconРоль экономики качества в повышении эффективности социально-экономического развития
Международный опыт свидетельствует о том, что поддержание устойчивых темпов экономического роста, высокая конкурентоспособность и...

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconПрограмма подготовлена для использования в дополнительном профессиональном...
Целью программы является знакомство слушателей с основными аспектами процесса изменения в отраслях социальной сферы, направленного...

Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок iconПовышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг
Защита состоится «22» ноября 2011 года в 11. 00 часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам дм 212. 113. 01...






При копировании материала укажите ссылку © 2016
контакты
e.120-bal.ru
..На главную