Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг






Скачать 413.55 Kb.
НазваниеПовышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг
страница1/4
Дата публикации15.03.2015
Размер413.55 Kb.
ТипАвтореферат
e.120-bal.ru > Документы > Автореферат
  1   2   3   4



На правах рукописи

Епифанова Елена Сергеевна

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА

АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ


Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами (сфера услуг)


АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени

кандидата экономических наук

Майкоп – 2011

Диссертация выполнена в ФГБОУ ВПО «Майкопский государственный
технологический университет»

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент

Задорожная Людмила Ивановна



Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Берлин Сергей Игоревич
кандидат экономических наук

Эртель Анатолий Григорьевич
Ведущая организация: Южный федеральный университет




Защита состоится «22» ноября 2011 года в 11.00 часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам ДМ 212.113.01 при
Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Майкопский государственный технологический университет» по адресу: 385000, г. Майкоп, ул. Первомайская, д. 191, ауд. 212.

С авторефератом и диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке и на официальном сайте ФГБОУ ВПО «Майкопский государственный технологический университет» http://www.mkgtu.ru.

Электронная версия автореферата размещена на сайте ВАК Минобрнауки России http://www.vak.ed.gov.ru.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу 385000, Республика Адыгея, г. Майкоп, ул. Первомайская, д. 191,
диссертационный совет по экономическим наукам ДМ 212.113.01, ученому
секретарю.

Автореферат разослан «21» октября 2011 года

Ученый секретарь


диссертационного совета

д-р экон. наук, доцент Л.И. Задорожная




ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Сектор аутсорсинговых услуг масштабно и динамично функционирует в мировом экономическом пространстве. Его развитие оказывает существенное влияние на конкурентоспособность компании, на уровень эффективности всех организационных систем, используемых ею в процессе производства высококачественной продукции. Эффективное применение аутсорсинговых услуг позволяет предприятиям оптимизировать деятельность, передавая непрофильные функции и корпоративные роли аутсорсинговым специализированным компаниям и сосредоточивая усилия на основном предмете деятельности. Сочетание эффективности применения инструментов узкой специализации предприятий и тенденций концентрации предприятий на «ключевой компетенции» предоставляет широкие возможности для развития рынка аутсорсинга. Анализ показывает, что в мировой практике пакеты аутсорсинговых услуг перманентно пересматриваются и обновляются в соответствии с меняющимися требованиями клиентов.

Российский рынок аутсорсинговых услуг, с одной стороны, серьезно отстает в своем развитии от западного аналога, с другой, – аутсорсинг для российских компаний становится современной бизнес-моделью, позволяющей добиться конкурентных преимуществ за счет доступа к новейшим технологиям, возможности концентрации ресурсов на ключевой компетенции, повышения качества продукции и финансовой устойчивости. В целом, бизнес в сфере аутсорсинга постепенно формируется в отдельное направление, и многие разновидности аутсорсинга бизнес-процессов все более активно используются на российских предприятиях.

Успешность функционирования отечественного рынка аутсорсинговых услуг определяется: отлаженностью процессов государственного регулирования данного сектора экономики; способностью аутсорсинговых компаний повышать качество оказываемых услуг, оценивать возможные риски и определять инструменты по их снижению; ростом спроса на данный вид услуг, в том числе благодаря умению руководства компаний-заказчиков разрабатывать аутсорсинговую стратегию в русле общей бизнес-стратегии и отработанности технологий и процедур принятия решений о передаче бизнес-процессов на аутсорсинг. Именно поэтому организация и управление в сфере аутсорсинговых услуг, являясь сложным и многоаспектным процессом, предполагают разработку и реализацию новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить их высокую эффективность.

Степень разработанности проблемы. Многоаспектные исследования развития и функционирования сферы аутсорсинговых услуг, проблемы данного сектора экономики являются предметом детального научного анализа. Теоретические и практические проблемы в этой области исследовались зарубежными и отечественными учеными.

Теоретико-методологические подходы к исследованию различных аспектов функционирования сферы аутсорсинговых услуг в условиях рыночной трансформации и глобализации экономических отношений, анализ и оценка причин динамичного роста данного сектора экономики изложены в классических трудах Б. Аникина, Ж.-Л. Бравара, П. Брукса, Дж. Брайана Хейвуда, Р. Дрю, К. Лавлока, Д. Михайлова, Р. Моргана, Р. Мердика, М. Портера, Р. Рассела, Б. Рендера, Г. Форда, К. Хаксевера, Дж. Чейза и др.

Оценка тенденций и перспектив аутсорсинга бизнес-процессов, анализ современного состояния и проблем его развития в российских и зарубежных компаниях имеют место в трудах отечественных и зарубежных ученых Е. Аксенова, И. Альтшулера, Р. Баррета, И. Берлина, С. Биглера, П. Брукса, Н. Войтоловского, А. Ермоленко, Л. Задорожной, С. Казанцевой, Т. Козориза, А. Коптелова, А. Кузеева, О. Мельника, Х. Переса, И. Рудой, П. Тибоди, Е. Шленсковой.

Проблемы поиска инструментов оценки экономической целесообразности использования аутсорсинга и снижения рисков реализации аутсорсинговой модели бизнеса нашли отражение в работах И. Закревской, Е. Митрофановой, И. Мухиной, А. Новикова, Р. Нуждина, В. Очнева, Э. Спарроу, С. Фирсовой, Д. Хлебникова, В. Шадрина.

Проблемы управления аутсорсинговыми колл-центрами исследуются в работах В. Вольского, Б. Гольдштейна, Т. Монтгомери, В. Фрейнкмана.

Имитационное моделирование как инструмент принятия экономически обоснованных решений, в том числе, повышения организационной эффективности аутсорсинговых колл-центров, рассмотрено в работах В. Горбунова, А. Карпушина, В. Кельтона, Д. Кенинга, Б. Кузина, А. Левина, А. Лоу, Н. Лябаха, Н. Орехова, Г. Сахарова, Г. Шахдинарова, Д. Штойяна, В. Юрьева.

Однако анализ отечественных и зарубежных публикаций, раскрывающих проблемы и перспективы функционирования сферы аутсорсинговых услуг, процессы управления и организации в данном секторе экономики, позволил прийти к выводу о недостаточной проработанности ряда важных аспектов исследуемой научной проблемы, в том числе: процедур управления процессами передачи бизнес-процессов на аутсорсинг; оценки возможных рисков аутсорсинговой модели бизнеса и поиска инструментов их снижения; системы взаимодействия аутсорсинговой компании и компании-заказчика; инструментарно-методического аппарата повышения организационной эффективности аутсорсинговых колл-центров и оценки качества управления данным процессом. Недостаточная разработанность проблемы, а также её теоретическая и практическая значимость обусловили выбор темы диссертационного исследования, определили постановку цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретического базиса, разработка инструментарно-методических подходов, а также практических рекомендаций по повышению эффективности и качества аутсорсинговых услуг с целью интенсификации функционирования данного сектора в общем процессе модернизации экономики.

Достижение данной цели обусловило необходимость постановки и решения комплекса взаимосвязанных задач:

- исследовать тенденции и динамические характеристики функционирования сферы аутсорсинговых услуг в современной экономике;

- оценить факторы, сдерживающие рост спроса на аутсорсинговые услуги, определив как основу его интенсификации наличие процедур управления процессом передачи аутсорсинговой компании бизнес-процессов заказчика;

- выделить основные параметры сравнительной оценки возможностей аутсорсинговой компании и компании-заказчика в реализации передаваемых на аутсорсинг бизнес-процессов;

- исследовать совокупность моделей и методов, позволяющих оценивать эффективность использования аутсорсинговой модели бизнеса, что повлияет на рост спроса на рынке аутсорсинговых услуг;

систематизировать инструменты снижения рисков аутсорсинга как для аутсорсинговой компании, так и для фирмы-заказчика, обосновать рекомендации по повышению их эффективности;

- исследовать состояние и перспективы развития аутсорсинговых колл-центров на отечественном рынке аутсорсинговых услуг;

- разработать методические подходы к повышению организационной эффективности аутсорсинговых колл-центров и сформировать инструментарно-методический аппарат оценки качества управления данным процессом на основе бутстреп-методов и имитационного моделирования, адаптированных к специфике решаемых задач.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования являются предприятия и организации, действующие на рынке аутсорсинговых услуг. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, инструменты и методы, связанные с интенсификацией развития сферы аутсорсинговых услуг.

Область исследований соответствует пунктам паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют классические и современные труды отечественных и зарубежных ученых в области исследования сектора аутсорсинговых услуг как механизма эффективного сочетания инструментов узкой специализации аутсорсинговых компаний и тенденций концентрации организаций-заказчиков на ключевой компетенции, а также прикладные исследования, направленные на анализ тенденций и перспектив функционирования и развития сферы аутсорсинговых услуг в современной экономике. Методологическая база исследования представлена воспроизводственным, институциональным и ситуационным подходами, подходом на основе имитационного моделирования.

Инструментарно-методический аппарат исследования. Основу разработки поставленной проблемы и решения сформулированных задач составили принципы системно-структурного подхода к исследованию социально-экономических объектов и теория принятия решений. Для обработки, анализа и обобщения материалов в соответствии с поставленной целью и сформулированными задачами применялись методы экономико-статистического, логического, сравнительного анализа, табличные и графические приемы представления статистических данных, а также бутстреп-методы и модели имитационного моделирования.

Информационно-эмпирическую базу составили данные официальной статистики в сфере аутсорсинговых услуг, фактические данные, имеющие место в монографических исследованиях и публикациях отечественных и зарубежных ученых-экономистов, материалы научных конференций, Интернет-ресурсы, материалы периодической печати, а также данные, полученные лично автором в процессе диссертационного исследования.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования основана на авторском предположении, что повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг, интенсификация развития данного сектора экономики возможны на основе:

- повышения организационной эффективности функционирования аутсорсинговых компаний, оценки возможных рисков реализации аутсорсинговых услуг и поиска инструментов их снижения;

- обоснования процедур управления процессами передачи бизнес-процессов на аутсорсинг и инструментов анализа и оценки эффективности аутсорсинговой модели бизнеса;

- отлаженной системы взаимодействия аутсорсера и заказчика в процессе принятия решения о сотрудничестве и в ходе реализации аутсорсингового проекта.

Основные положения работы, выносимые на защиту:

1. Аутсорсинговые услуги направлены на оптимизацию организационных бизнес-процессов и концептуальное решение проблемы рационального использования ресурсов. Отечественный рынок аутсорсинговых услуг нуждается в интенсификации развития в общем процессе модернизации экономики за счет совершенствования инструментарных и методических подходов, разработки практических рекомендаций по повышению эффективности управления данным сектором экономики.

2. Более динамичное развитие аутсорсингового рынка в российской экономике предполагает активизацию спроса на данный вид услуг, повышение их эффективности и качества, в том числе за счет: выделения структурно-логических процедур управления процессами передачи бизнес-процессов на аутсорсинг; рассмотрения и обоснования инструментов анализа и оценки эффективности аутсорсинговых услуг.

3. Аутсорсинговая модель организации бизнеса, наряду с несомненными преимуществами для всех сторон, участвующих в процессе, несет в себе существенные риски. Именно поэтому важно и на этапе заключения аутсорсингового соглашения, и в процессе его реализации, максимально предусмотреть возможность наступления рисков для аутсорсинговой компании и для организации-заказчика, обозначить инструменты снижения вероятности сбоев и обосновать рекомендации по повышению их эффективности.

4. Процесс управления в рамках реализации аутсорсинговой бизнес-модели предполагает сравнительную оценку возможностей аутсорсинговой компании и компании-заказчика. Для сравнения необходимо обозначить ключевые направления, в наибольшей степени влияющие на организационную результативность заказчика, и в рамках каждого из них выделить факторы, которые следует подвергнуть детальному анализу при сравнении внутренних возможностей осуществления бизнес-процессов, передаваемых аутсорсинговой компании.

5. Аудит работы аутсорсинговых колл-центров выявил их низкую организационную эффективность их работы, что актуализирует разработку методики повышения результативности управления организационными процессами колл-центров и обоснование инструментарных подходов к оценке качества их функционирования.

6. В качестве перспективного подхода к решению задач диагностики состояния аутсорсингового колл-центра и повышения эффективности управления им можно рассматривать имитационное моделирование. Модель выступает как составная часть системы управления базами данных либо дополняет существующий способ учета бизнес-процессов аналитическими возможностями за счет интеграции в информационную систему организации. Для повышения адекватности генерируемого в имитационной модели потока входных запросов целесообразно использовать прием, положенный в основу бутстреп-методов, обеспечивая тем самым соответствие модельных характеристик закона распределения входных запросов на обслуживание во времени фактическому без применения каких-либо специальных процедур идентификации.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке инструментов интенсификации развития сектора аутсорсинговых услуг и обосновании подхода к повышению эффективности управления организационными процессами аутсорсинговых колл-центров на основе бутстреп-методов и моделей имитационного моделирования.

Полученное в работе конкретное приращение научного знания представлено следующими основными элементами:

- обоснована структурно-логическая схема процедуры управления процессом передачи бизнес-процессов заказчика аутсорсинговой компании, даны оценка и рекомендации по применению инструментов анализа эффективности использования аутсорсинговой модели бизнеса. В совокупности это позволит активизировать спрос на услуги аутсорсинга, направленные на оптимизацию организационных бизнес-процессов и концептуальное решение проблемы рационального использования ресурсов;

- систематизированы инструменты снижения рисков аутсорсинговой компании и организации-заказчика, обоснованы рекомендации по повышению их эффективности: инвентаризация компанией-аутсорсером бизнес-процессов, передаваемых на аутсорсинг; внешний и внутренний мониторинг возникающих отклонений и управление их обработкой; заключение соглашения об уровне обслуживания – SLA, соглашения о конфиденциальности; проведение открытых и закрытых тендеров по отбору аутсорсинговой компании; формирование баз данных потенциальных аутсорсеров; построение заказчиком системы контроля выполнения соглашения; разработка стратегии выхода из договора аутсорсинга; резервный план смены аутсорсера; финансовая ответственность; обоснование критериев эффективности аутсорсингового проекта. Использование выделенных инструментов позволит увеличить спрос на услуги аутсорсинга и повысит их эффективность;

- предложен методический подход на основе имитационного моделирования к управлению организационными процессами аутсорсинговых колл-центров, применение которого повысит маневренность при планировании и позволит: добиться более точного определения необходимого количества операторов, обеспечивающих заданный уровень обслуживания в конкретный промежуток времени; увеличить число «запасных» вариантов для реагирования на перегрузки сети по восстановлению нормативного процесса обслуживания клиентов; повысить эффективность организационных процессов;

- разработана функционально-блочная структура имитационной модели, позволяющей решать задачи управления на основе количественных оценок эффективности работы аутсорсингового колл-центра. Особенностью структуры имитационной модели является наличие встроенной иерархической процедуры согласования критериев, обеспечивающей заданные требования к адекватности самой модели, качеству обслуживания клиентов колл-центра, другим показателям его деятельности.
  1   2   3   4

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПлан мероприятий («дорожная карта») «Изменения в отраслях социальной...
Изменения в дошкольном образовании, направленные на повышение эффективности и качества услуг

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconI. Изменения в дошкольном образовании, направленные на повышение...
«дорожная карта» «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности образования в муниципальном образовании...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПрограмма повышения качества жизни населения «Новое качество жизни уральцев»
Целью разработки программы является повышение качества жизни населения городского округа Верхняя Пышма, доступность услуг, достижение...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПрограмма подготовлена для использования в дополнительном профессиональном...
Целью программы является знакомство слушателей с основными аспектами процесса изменения в отраслях социальной сферы, направленного...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПовышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок
Специальность 08. 00. 05 – экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПлан мероприятий ("дорожная карта") «Изменения, направленные на повышение...
«Дорожная карта» является повышение качества медицинской помощи на основе повышения эффективности деятельности медицинских подразделений...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПовышение эффективности предпринимательских структур в сфере услуг...
Повышение эффективности предпринимательских структур в сфере услуг общественного питания

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconКонспект лекций по программе повышения квалификации «Практические...
От 3 апреля 2013 года №512 –р, а также в соответствии с требованиями Технических заданий Государственных контрактов на оказание образовательных...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconПрограмма социально-экономического развития города сочи на 2013-2017 годы
Целью Программы является повышение качества жизни населения на основе устойчивого, динамичного развития экономики и создания благоприятной...

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг iconДоклад о ходе реализации подпрограмм «Энергосбережение и повышение...
«Энергосбережение и повышение энергетической эффективности в сфере производства, передачи, потребления энергетических ресурсов и...






При копировании материала укажите ссылку © 2016
контакты
e.120-bal.ru
..На главную